POR UM SAC JUSTO

Entrou em vigor no último dia 1º de dezembro, o decreto nº. 6.523, de 31 de Julho de 2008, que regulamenta o serviço de call center, ou seja, o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone.

Dentre os principais pontos e benefícios que a lei traz aos consumidores estão:

1- Garantia de serviço gratuito.
2- O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
3- A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
4- O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
5- O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
6- Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
7- O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
8- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
9- O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos, entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
10- O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
11- O atendente para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
12- Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
13- Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
14- É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
15- O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
16- É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
17- É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
18- O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
19- O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para contratação do serviço.
20- Os efeitos do cancelamento serão imediatos á solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
21- O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

Estes são alguns dos pontos que creio que ajudarão os consumidores a terem um atendimento por telefone justo e correto. Por que até hoje na maioria das vezes o que percebemos é a falta de respeito das empresas que possuem estes serviços, para com seus clientes, principalmente as empresas de telefonia.

Agora o segundo passo é, conscientizar a população deste decreto, onde descreve os seus direitos ao ser atendido por telefone. O brasileiro necessita buscar conhecimento das leis que regem o nosso país, principalmente o nosso Código de Defesa do Consumidor. Pois temos muitos direitos garantidos na lei, mas não sabemos como usufruir.

Então ao invés de ficarmos falando mal de nossa legislação e de nossos legisladores, vamos conhecê-las primeiro para usá-las em nosso favor também.

Dr. Kleyton Martins.